当前位置: 速途网 > 互联网 > 电子商务

腾讯企点:提升企业客户服务能力,为用户创造价值


作者: 郑玄  2016年06月28日19:45  来源: 速途网 我要评论(0)

  近日,腾讯召开发布会正式宣布全面启动面向企业客户的社交型客户关系管理服务(SCRM)——腾讯企点。这款企业级SaaS旨在帮助企业社交化连接客户,为客户提供无处不在的服务。腾讯企点通过提升企业与客户的沟通服务能力,为企业创造价值。

腾讯企点:提升企业客户服务能力,为用户创造价值

  移动互联网时代,沟通即价值

  移动互联网时代,企业与客户的沟通变得极为重要。

  在中国,消费者与企业的触点开始增多。根据国外著名研究机构Forrester的调查,97%的中国都市消费者使用社交媒体,并且更愿意与企业在社交媒体上互动。相比于过去,企业有更多的机会接触消费者。

  而在产品售前售后的各个环节,沟通都能提升企业产品服务的价值。比如在使用一些高科技附加值产品的过程中,客服如果可以与消费者沟通,通过建立互动关系指导消费者正确的使用产品,那这个产品带给消费者的体验价值就会大大提升。最终,用户的满意度更高,企业从而形成了良好的口碑。

  同时,为了提升沟通的价值,客户信息的挖掘也尤为重要。如果能够有效掌握用户连接品牌的通路,那么在与客户沟通的过程中,客服就能以正确的方式在合适的媒介作出最有效的沟通,提升客户满意度。而在销售前,如果通过数据挖掘对潜客有一定的了解,那销售的转化率也会更高。

  有效的沟通会为企业创造价值,而无效或者不沟通则有可能对企业造成巨大的损失。许多产品如果不能被正确的使用,则有可能不能发挥其价值,给客户带来糟糕的使用体验。而在移动互联网时代,每个人都有极大的媒体传播潜力,几个人在朋友圈对企业产品的负面评价很有可能在大范围传播。同时,如果对客户画像不够精确,在错误的时间、用错误的方式联系客户,不仅影响客户对品牌的口碑,更会造成客户的流失。

  所以想要挖掘移动互联网中的商业价值,企业需要提升自己的沟通服务能力。

  腾讯企点是移动时代企业沟通客户的桥梁

  腾讯企点是基于移动时代背景,为企业打造的社交型客户关系管理平台。随着移动互联网的普及,用户获取信息的通路增加,从而导致了其需求呈动态变化。因此,这要求企业一方面打通既有的信息壁垒,连接合作伙伴共享信息,另一方面保持对目标客群的了解和信息更新,而腾讯企点因此应运而生。

  首先,腾讯企点为企业提供多通路的客户沟通途径。通过腾讯在移动社交上的优势资源,腾讯企点打通了微信、QQ等多渠道,以及Web和H5等多媒介通路,让企业的客服可以在同一个平台上管理多种沟通途径,提高了客服的沟通效率,降低了企业的沟通成本。

  同时,腾讯企点让企业协同上下游伙伴,提升与客户的沟通能力。现代企业的供应链系统更加复杂,企业产品服务中的很多环节都是由上下游的合作伙伴完成,而在与客户的沟通中,很多时候需要上下游合作伙伴的协同。企业通过腾讯企点,把企业、客户以及合作伙伴拉入到同一个生态圈,让客户的各种需求都能快速相应,最终为客户带来服务价值的提升。

  除此之外,腾讯依托自身社交平台上的海量用户规模以及用户关系链,可以帮助企业挖掘客户信息,完成客户画像。腾讯企点为企业用户在移动互联时代,打造出一个让消费者全程参与其中的社交关系管理闭环,为企业与客户的双向沟通提供了通道。同时通过数据挖掘沉淀,帮助企业提升与客户的沟通能力。

  腾讯企点重塑企业待客之道

  提升企业与用户的沟通能力,升级移动时代企业的客户关系管理,实际上是塑造企业社交化的待客之道,拉近企业与客户的关系。

  在企点发布会上,有一个企点在滴滴中的场景应用。在一次送高考的活动中,一个滴滴的司机师傅送了一个考生。一个月以后,从客服那里知道了这位考生考上了大学,于是发了一条短信作为祝贺。收到短信,考生和父母都感动的热泪盈眶。

  而这就是企点塑造的企业与客户的社交化关系。通过数据的挖掘,企业拥有精确、动态的客户画像,再加上企点的平台优势,企业可以与客户持续有效的沟通。利用无处不在的服务,与客户建立起紧密的连接,提升客户对企业的粘性,完成从潜客到消费者乃至粉丝的转化。

  通过带来更多样的社交连接、更紧密的社交关系和更有想象力的社交价值挖掘,腾讯企点将帮助用户拉阔社交维度,增加服务的精度,提升与客户的关系温度,这就是腾讯企点所推崇的待客之道。对于企业来说,这种移动互联网时代的待客精神,将为企业创造巨大的价值财富。

腾讯企点:提升企业客户服务能力,为用户创造价值

分类:  电子商务   用户:  郑玄    关键词CRM 腾讯企点

速途网探营丨问卷网创立三年深耕网络数据调研服务