1. 首页
  2. 新消费
  3. 零售

对话山姆会员商店陈志宇:卓越会员+云仓,山姆开启加速模式

“到2022年,山姆会员商店在中国将有40-45家开业以及在建设门店,北京总体约有8家门店。”对于未来,山姆会员商店中国电子商务及市场部高级副总裁陈志宇这样说道。

对话山姆会员商店陈志宇:卓越会员+云仓,山姆开启加速模式

不难发现,进入中国市场已有20余年的山姆,在近年来加快了自己变化的速度。不仅大力发展电商业务,包括布局前置仓业务(云仓)和投资物流建设,在付费会员方面,也于近日推出了卓越会员服务,并通过5大会员权益吸引用户。

恰逢会员制理念盛行,零售业变化频出,关于山姆会员店寻变背后的思考、对未来的布局,在速途网与陈志宇的对话中,他一一道来。

会员制理念深入人心,卓越会员满足用户更高需求

提及山姆会员店,中国首个会员制零售品牌是它最大的标签。不仅将付费会员理念引入国内,同时也是让这一理念深入人心的促进者。

对话山姆会员商店陈志宇:卓越会员+云仓,山姆开启加速模式

“就大家对于花钱享受服务这件事本身,存在一个教育和接受的过程,对于服务付费,也需要经济收入达到了一定程度的家庭才会接受这样的理念。”陈志宇说。

而一个可以看见的现象是,随着可支配收入的增长,山姆服务的群体在近几年来也得到了相应的发展,并且越来越多。在此背景下,山姆加快了自己的开店速度,以满足更多用户的需求。

同时,随着消费升级,山姆发现会员对高品质商品有着强烈的诉求,特别是山姆会员,与低价促销相比,他们更希望得到好商品,因此山姆一直不断提高商品的品质,满足这群中高端家庭人群的需要,“会员制的核心是要有清晰的目标,提供最能满足会员需求的商品、服务和权益。否则,没有差异化就无法长足发展。从商品来说,好商品是稀缺的,山姆利用我们的全球采购优势,将全球最好的商品带给会员,这是我们的重要差异化,也是为会员提供核心价值的利器“。

此外,用户对服务也有相应的需求。为此,山姆会员店在现有的会员制基础上,推出卓越会员,并精心挑选与用户息息相关包括2%消费积分返利、大家电售后保障、免邮运券、齿科权益、免费洗车在内的五大会员权益。

据陈志宇介绍,这一目的在于响应会员对于高端生活标准的服务类需求,并通过对会员洞察做出的最合适的选择。“我们希望我们的权益是能真正的对消费者生活带来实际价值的权益。”他说。

也正是出于对消费者需求的满足,据速途网了解,目前最早上线卓越会员服务的地区,其卓越会员占比已经接近20%,其中约有80%的会员来自现有会员转化,剩余则是注册时直接成为卓越会员。

大力发展电商业务,为会员更好服务

山姆会员店的诸多举措,也与零售业不断变化有关。

近几年来,随着新零售概念的出现与迅速落地,传统商超拥抱互联网成为一种趋势。应运而生的生鲜零售商盒马鲜生,也凭借自己的网红效应,催生了一批生鲜零售商,并且主打半小时-两小时的快速送达服务。其中不乏有每日优鲜、叮咚买菜等身影。

山姆会员店推出自己的电商业务云仓,并主打一小时幸福生活圈,也是希望能够为用户更好的服务。

据速途网了解,与山姆约有4000左右SKU,云仓SKU则始终定位于1000以下,并以与消费者生活息息相关的高频次购买的日常生活用品、生鲜等为主。同时,在地理位置的选择上,门店5-10公里为其有效覆盖半径。超过,则会慎重考虑。

行业只是一方面,山姆会员店也有自己的考虑。过去,山姆会员店的会员推广模式在于开店前推广会员卡,这样往往会造成在开店前的一个月,会员无法享受相应的服务,“从对客户的激活来讲,这样是一个不太好的体验”,陈志宇称。

为此,今年来,山姆会员店以云仓先行,再推广会员,让会员能够立刻享受配送到家的服务。“对于山姆会员店来说,这省去了将消费者从纯线下的消费者变成全渠道消费者的过程。”他说,“效果非常好,我们看到最近几个月全渠道会员占比提升得很快。”

而对于云仓与门店客单价相对较低,是否会对山姆会员店造成影响的问题,陈志宇却并不担心。在他看来,作为会员制,山姆为了提供更好的会员价值,商品的毛利率会比同行低,但客单价远高于行业平均数字,并且是配送合作伙伴的股东,对于运力的协调非常紧密。“云仓起到了非常好的作用,可以提供很好的服务,从而增加我们与会员的黏性,以及会员的复购率”。

不惧竞争,山姆会员店欲深耕市场

值得注意的是,对于会员制的理解,也引发了相关企业的入局。天猫、京东、苏宁以及社交电商等平台,都相继阐释了自己对会员制的理解。外资企业之中,Costco也于不久前进入中国,在上海开设门店。

对于这一现象,陈志宇称,市场的增量是快于山姆会员店业务发展速度,在这样的背景下,有一批企业进入也在意料之中。“一方面,过去投资在会员制这样的企业并不多,尤其是实体企业;另一方面,融资环境的紧张,让很多企业选择讲新的故事,会员制便是其中之一。”

而他对于山姆会员店也是颇有信心,“基于过去的经验来看,尝试过会员制的企业并不少,但真正成功的企业并不是很多。”

陈志宇的信心,一方面与山姆会员店长期对会员制的耕耘有关,20多年对中国会员的了解,清楚地了解会员希望得到什么商品,“例如,山姆自有品牌的华夫饼为什么能够畅销多年,我们对这一种商品的甜度需要到什么程度、黄油的浓度需要什么配比,都做了精准的调配和反复测试,确保这款商品是符合中国人口味的。同样,我们的海苔也是因为知道是给孩子吃,所以采取了降盐的配方,让妈妈们更放心。这种对会员了解的经验和对品质的苛求是不可复制的。”

对话山姆会员商店陈志宇:卓越会员+云仓,山姆开启加速模式

一方面也在于山姆会员店能够坚守原则,对商品、服务等有所取舍,并始终贯彻为用户更好服务的理念。从会员制中推出卓越会员,也是出于此。“如果我给我的会员提供了他想要的核心利益,他就会续费,那我这个企业就会增长。这件事并不会因为我的竞争对手做了什么事而去改变。”

对于竞争,陈志宇认为,华东地区市场很大,并且发展很快,并不意外会有更多的企业进入这个地区。而随着更多参与者加入到市场中,能够促使市场教育做的很好。山姆会员店对于会员定位的清晰,让山姆会员店对上海市场非常有信心,将在上海以及华东地区开设更多的会员店。

“坚守原则、懂得取舍”,是陈志宇在这场采访中频繁提及的词语,再加上“对会员定位的清晰,满足用户需求是首要条件,而不是抢竞争对手业务”,山姆会员店能够在中国发展二十余年,并不断加快自己的发展速度,答案也就在其中了。

发表评论

登录后才能评论