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请认真倾听每一个用户的反馈,然后当作没听见


发布: 蒋云染  2016年07月15日11:03  来源: PR媒体 我要评论(0)

  作者简介:陈大仙(网名),沪上知名公关人,同时种植十余亩桃子。

请认真倾听每一个用户的反馈,然后当作没听见

  ——某公司——

  运营主管甲:一个用户问为什么平台不是24H服务,管家不就是应该全天候服务么?老板听到这个意见觉得很对,然后就要求我们24H服务,为了一周也不一定会有一单的体验,我特地加了两组人加班,真是作死……

  产品经理乙:今天又被运营虐死了,运营听了一个用户的需求,感觉说得特别好就非要我们添加那个然并卵的功能……

  公关总监丙:老板看到“航班管家”的炒作成功,非要我拿出2000张票,找个公众号也做场这样的活动,我觉得好然并卵……

  老板丁:今天公司倒闭了,我很抱歉最后产品做成了四不像,却解决不了任何问题,因为每次新版本迭代我都失去了大批老用户……

  这是发生在很多公司的真实场景(读到这里产品狗运营狗公关狗一定掩面痛哭了吧),各部门的同事互相虐到死但并没有做出一款好产品。原来想做垂直工具但是为了满足更多用户更多五花八门的需求添加了太多功能,产品越做越重,最终陷入产品和运营的无限死循环中。不光做产品的公司这样,很多卖东西的公司也是,原来卖水果,后来感觉零食用户也喜欢啊,洗衣粉用户也有用啊,做进口食品利润高也能卖,然后最后无限扩张品类,到最后都搞不清自己到底是卖什么的,更别说告诉用户,你为什么要来我这里买。相反,如果你想得足够清楚,用户的意见会给你更好的参考,而无法左右你。

  有些企业死就死在太认真。因为认真听了太多用户意见,想着讨好每个人,导致忘记自己原来是干嘛的。所以,我想说的是,请认真倾听每一个用户的反馈,说句谢谢,然后当作没听见。

请认真倾听每一个用户的反馈,然后当作没听见

  我之前也一直纠结于要把产品和线下每项服务做好,直到昨天看到一句话——“刺激,不是迪士尼乐园的卖点,原汁原味还原故事情境,才是乐园最精彩的DNA”。谁说不是呢?中国的迪士尼自开园以来就陷入无止境的口诛笔伐中:人多,排队久,吃的贵,住的房间没有想象中的好,没那么惊险刺激……迪士尼并没有任何回应,因为那些抱怨和吐槽并不影响它成为世界上最好的乐园(没有之一)。

请认真倾听每一个用户的反馈,然后当作没听见

  因为迪士尼知道,我是迪士尼,我就是米老鼠唐老鸭的家园,我主打的就是“点亮心中奇梦”,我的每一个游乐设施都是用来讲故事的,场景和人物设置,甚至过山车的视角,都是为了展示童话中的世界,不求刺激更追求梦幻精彩。一个装满童话人物的花车意义胜过没有情节的过山车,因为迪士尼的每一步每一个细节环环相扣,为故事主题服务,都只是为了让游客体验迪士尼童话中那些梦幻的场景。

  SO,刺激关我P事?你要刺激去欢乐谷啊!你要东西好吃?那你直接去米其林好了!你要住得好?去希尔顿得了(宝宝真的没收广告费),迪士尼并不需要满足每个用户的每个需求,因为它知道自己在做什么,所以更清楚自己不做什么。我就是要对着我想要的那群人,把我想做的事情做到极致,这还不是成功是什么?

  就像乐高主题乐园,主打的就是创造力,每一块积木都是一个奇妙的符号,而不会去讲米老鼠唐老鸭的故事;同样,热带风暴就是主打夏天玩水,不会去造个摩天轮,海洋馆就是看各种各样的鱼,而不会去整个过山车,所以,明白自己的定位,对企业是首要任务也是最重要的任务,因为不做什么和该做什么一样重要。

  好比一个本来挺好看的姑娘,面对不同人的不同评价,不加筛选就去迎合和满足,每天变换着自己的风格,后来发现自己都不认识自己了,而这时候竟然没有一个人说她好看。

  定位之所以重要,是因为定位的同时也设置门槛筛选用户了。企业的价值取决于其用户的价值,同样数量级的母婴平台一定比天气工具估值要翻几番,因为妈妈们消费力强,而天气软件用户人群没有明显标签,所以,用户有多垂直有多值钱,企业就有多值钱。

  况且,有些用户就是用来消耗你的,就是名副其实的坏用户。之前互联网烧钱热,冷静下来大家才发现眉毛胡子一把抓,补贴没重点,什么人都拉进来,补贴停了,大多数人都散了,好多企业也烧死了。永远别指望每次都在1元秒杀时买你水果的人会买你99一斤的进口车厘子,永远别指望连2999的泰国旅游都嫌这嫌那的人会参加迪拜29999品质游的团。果断和坏用户say bye bye,你才能更健康成长。(当然是某些阶段,资本巨头风口下要求指数级增长就另当别论了)

  说了这么多,作为企业是不是内心足够强大对用户的反馈就可以置若罔闻了呢?并不是!说到底,用户给你反馈是在乎你尊重你,所以作为企业一定要有回应,什么才是应对用户反馈的正确姿势?

  我把应对基本分为三种情况:

  1 由于企业自身产品或者服务的缺陷给用户带来损失或者不便,比如外卖平台在规定的时间里还没送到餐,比如我是卖小龙虾的我把人吃坏肚子了,诸如此类,企业一定要认真倾听,努力改进,防微杜渐,不然就是砸自己的饭碗;

  2 用户为了提升自己的体验而对企业提出要求,比如外卖平台的规则是45分钟内送达,而用户说我立刻就要马上就要,你20分钟内送到我会更开心更爽,面对这种为了升级而升级的需求,企业一定要小心了,有些老板会说,就是要用户爽就是要做到极致,但我想说,更要量力而为。切莫把某些个人的糖衣炮弹需求误判成很多人的刚需,把用户宠坏了也给自己挖了大坑,如果付诸行动,最后一定会发现投入的时间精力并没有性价比;

  3 这一类是最少见也是最有趣的,如果你的资深用户常常跟你提一些有建设的意见,对你产品改进确实有帮助,或者没事就混在你社区里充当最铁最活跃用户,千万别犹豫了,招回来当员工,你不发工资人家都对你这么用心,一定是真爱,不招多浪费,这不是在开玩笑,锤子团队就这样做,而且招资深用户做员工的成功案例大有人在。

  Anyway,你没有办法取悦每一个人,尤其是创业公司,永远不要想满足所有人的需求,不然要么累死要么烦死。如果你符合每个人的要求,那你得普通成什么样?换句话说,可能也就人民币才能让每个人都喜欢。

  你是做产品你是做服务,顾客也的确是上帝,但真的不必跪着做到有求必应。要把用户的需求当回事,但不用把每个用户的需求都太当回事。定位很重要!定位很重要!定位很重要!一定要牢牢记住自己的定位,不要因为一点耳边风就轻易否定了自己!请记住你的初心。

  请认真倾听每一位用户的反馈,说句谢谢,然后走自己的路!

请认真倾听每一个用户的反馈,然后当作没听见

请认真倾听每一个用户的反馈,然后当作没听见

请认真倾听每一个用户的反馈,然后当作没听见

分类:  互联网资讯   用户:  蒋云染    关键词迪士尼 互联网

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